不動産会社のAI活用、物件説明と反響対応はどこまで任せる？ 不動産会社のAI活用、物件説明と反響対応はどこまで任せる？

ポータルサイトの反響に夜や休日すぐ返せず、AIに返信や物件説明を任せたいと考える社長は多いはずです。一方で、AIがお客様に言ってはいけないことを言わないか、不安も残ります。

結論から書きます。AIに任せるのは、反響の受付・内見の日程調整・物件資料に沿った返信の下書きまでです。将来の環境や値上がりの見通し、重要事項の説明、断られた後の追客は、AIにさせません。

この記事は、AI導入の判断を一緒に行う「AI関所」を運営する合同会社てんが書きました。私は宅地建物取引士ではありません。宅地建物取引業法（宅建業法）と同法施行規則の条文の範囲で整理し、条文からの私の読みは、そう書き分けています。AIで書いた物件紹介文を広告に載せてよいかは、別の記事で扱っています。

反響対応と物件説明の線引き表

反響対応と物件説明は、「任せる・下書きまで・任せない」の3つに分けます。 次の表は、宅建業法と施行規則の条文をもとに私が整理した目安です。法律の基準ではなく、社内のルールを作る出発点として使ってください。

表の「任せない」は、条文が禁じる行為と、宅建士にさせると定めた行為に重なる部分です。

AIの返事にも、宅建業法の禁止事項がかかる

AIチャットボットや自動返信の文も、お客様には会社の返事として届きます。 宅建業法と施行規則は、契約の勧誘などの場面で次の行為を禁じています。

断定的判断（「必ず値上がりする」のように、不確かなことを確かだと思わせる言い方）を禁じる47条の2の主語は、「宅地建物取引業者又はその代理人、使用人その他の従業者」です。AIツールの名前は、この中にありません。私の読みでは、AIが書いた返事でも、会社が送った以上は会社の勧誘として扱われると考えるのが安全です。

たとえば「この辺りは新駅ができて便利になります」「数年後には値上がりします」と言い切る返事は、AIに書かせません。将来のことを聞かれたら、自治体が公表している計画など確かめられる資料の場所を伝え、判断はお客様に任せます。

47条1号は「故意に」と定めています。AIの誤りが、すぐに故意にあたるとは限りません。それでも、ペット可かどうかや賃料を間違えて伝えれば、内見や申込の判断を誤らせます。物件の事実は、送る前に最新の物件資料と照らします。

重要事項の質問は、宅建士に回す

重要事項の説明は宅地建物取引士（宅建士）が行う決まりなので、AIには答えさせません。 35条は、契約が成立するまでの間に、宅建士に、重要事項を書いた書面を交付して説明させるよう定めています。説明のときは宅建士証を示し（35条4項）、書面には宅建士が記名します（35条5項）。

重要事項説明（契約前に宅建士が書面で行う、物件と取引条件の説明）の項目には、登記された権利、法令上の制限、私道の負担、契約の解除、損害賠償額の予定などが入ります（35条1項各号）。反響の段階でも、こうした項目に関わる質問は来得ます。AIが一般論で答えると、物件ごとの事情と食い違うおそれがあります。

追客の自動化は、名乗りと止める条件を先に決める

追客メールをAIで書くときは、会社名と担当者名を名乗り、断られたら止める手順を先に決めます。 施行規則16条の11は、商号・氏名・目的を告げない勧誘（1号ハ）と、断った相手への勧誘の継続（1号ニ）を禁じています。

自動の追客は、設定を変えるまで送り続けます。「他で決めました」「もう連絡は不要です」と返ってきたら、その相手への配信を止める担当者を決めておきます。AIが電話をかけるサービスを使うなら、かける時間帯も決めます（1号ホ）。

反響の中身をAIに入れる前に

反響の中身をAIに入れる前に、名前を伏せるか、入力が学習に使われないサービスかを確かめます。 反響には、氏名・電話番号・勤務先・年収・家族構成などが入ることがあります。

個人情報保護委員会は、令和5年6月2日の注意喚起で、個人データの生成AIへの入力に注意を促しています。本人の同意なく入力し、応答を返す以外の目的で扱われる場合は、個人情報保護法に違反する可能性があるとしています。返信の下書きを作るだけなら、お客様を特定する情報は要りません。次のように置き換えてから頼みます。

AIへの指示に入れる5行

チャットボットや返信の下書きを使う前に、AIへの指示（設定）に次の5行を入れます。 印刷して、設定を担当する社員や業者に渡せる形にしました。

AIが指示どおりに動くとは限りません。設定した後もしばらくは、送る前に担当者が全件を読みます。

よくある質問

宅建士でない社員が、AIの下書きで反響に返信してよいですか？

35条が宅建士にさせると定めているのは、重要事項の説明と書面への記名です。反響への返信そのものは、宅建士に限られていないと私は読んでいます。重要事項に関わる質問が来たら、宅建士に回します。

AIチャットボットが、成約済みの物件を「空いています」と答えたらどうなりますか？

成約済みの物件をインターネットに載せ続けることは、不動産の表示に関する公正競争規約21条と、不動産公正取引協議会連合会のおとり広告ガイドラインで、おとり広告の例に挙がっています。チャットボットの答えが広告にあたるかは、私には判断できません。同じ物件情報から答えるなら、成約と同時に消える仕組みかを確かめます。

チャットボットの業者から「重要事項の説明までAIで」と提案されたら？

35条は、重要事項の説明を宅建士にさせると定めています。AIが書面の項目の抜けを点検する使い方はあり得ますが、説明と記名は宅建士が行います。提案の範囲がどこまでかを、契約前に業者へ確かめます。

まとめ

AIに任せるのは、反響の受付・内見の日程調整・物件資料に沿った返信の下書きまでです。将来の環境や値上がりの見通しと重要事項の説明はAIにさせず、追客は名乗りと止める条件を決めてから使います。まずは線引き表と指示の5行を社内のルールにして、反響の受付から試します。

この記事を書いた人

疋田 悠人（ひきだ ゆうと）です。合同会社てんの代表で、AI導入の判断を中小企業の経営者と一緒に行う「AI関所」を運営しています。宅地建物取引士ではありません。この記事は法律の助言ではなく、公開されている条文と官公庁・業界団体の文書をもとにした整理です。